As novas regras aprovadas no Parlamento Europeu sobre pacotes turísticos reforçam os direitos dos consumidores e confirmam que os turistas podem recusar vouchers e exigir o reembolso em dinheiro, quando lhes é proposta essa alternativa.
A revisão da diretiva europeia relativa aos pacotes de viagem surge após problemas registados durante a pandemia de Covid-19, quando milhares de consumidores enfrentaram cancelamentos e dificuldades para obter reembolsos, sendo muitas vezes pressionados a aceitar vouchers. O objetivo da nova legislação, aprovada com 537 votos a favor e apenas 2 votos contra, além de 24 abstenções, é clarificar direitos e garantir maior proteção em situações de cancelamento, falência de operadores ou acontecimentos imprevistos.
Entre as principais mudanças está precisamente a regra relativa aos vouchers. De acordo com o novo quadro, as empresas podem propor esta alternativa ao reembolso, mas o consumidor tem o direito de recusar e pedir o pagamento em dinheiro no prazo de 14 dias.
Caso o viajante aceite o voucher, passam a existir condições mais claras: o valor deve ser pelo menos igual ao montante do reembolso devido, a validade máxima é de 12 meses; o voucher pode ser transferido uma vez e utilizado numa ou várias compras de serviços turísticos, se não for utilizado até ao fim do prazo, o valor deve ser automaticamente devolvido ao consumidor.
Além disso, estes vouchers terão de estar protegidos por garantias contra insolvência, para evitar que o cliente perca o valor caso a empresa entre em falência.
A revisão da diretiva inclui também outras alterações relevantes. Uma delas é o reforço da proteção em caso de falência da empresa organizadora da viagem: se a empresa entrar em insolvência, os consumidores devem receber reembolso pelos serviços cancelados e, se já estiverem no destino, assistência para regressar a casa. Em regra, o reembolso deverá ocorrer “no prazo máximo de seis meses”, podendo chegar a nove em situações excepcionais.
As regras passam também a clarificar o direito de cancelamento em situações extraordinárias. Se ocorrerem “circunstâncias inevitáveis e excepcionais” – como desastres naturais, crises sanitárias ou outras situações graves que afetem a viagem – o turista pode cancelar o pacote “sem penalização e com direito a reembolso total”.
Outra mudança relevante prende-se com a definição do que constitui um “pacote de viagem”, especialmente em reservas feitas online. A nova diretiva pretende tornar mais clara a distinção entre pacotes e outras combinações de serviços turísticos, bem como estabelecer obrigações de informação mais rigorosas para os operadores.
As regras também reforçam as exigências de informação aos consumidores antes, durante e após a viagem, incluindo dados sobre métodos de pagamento, requisitos de passaporte ou visto, condições de cancelamento e acessibilidade para pessoas com mobilidade reduzida.
Por fim, será criado um mecanismo de tratamento de reclamações, com prazos para resposta por parte das empresas, de forma a garantir que eventuais problemas são analisados e respondidos em tempo útil.
Depois de formalmente adotadas pelas instituições europeias, as novas regras terão ainda de ser transpostas para as legislações nacionais. Os Estados-membros terão cerca de 28 meses para adaptar as suas leis, seguindo-se um período adicional antes de as disposições começarem a ser aplicadas, lê-se no comunicado do Parlamento Europeu.
Em suma, as novas regras europeias confirmam que os consumidores podem recusar vouchers e exigir reembolsos em dinheiro, ao mesmo tempo que reforçam outras garantias relacionadas com cancelamentos, falências de operadores turísticos e transparência na informação prestada aos viajantes.
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